É possível oferecer atendimento humanizado na era dos processos automatizados?

Entenda como é possível oferecer um atendimento humanizado a partir de processos de automação

Muito se tem falado sobre a importância da experiência positiva do cliente. Afinal, a partir de uma visão positiva do relacionamento com a sua marca, o que se desenvolve é a relação de lealdade: um ativo de valor incomensurável para os negócios. Mas será que tornando os processos automatizados uma empresa consegue melhorar o atendimento? Responderei objetivamente: sim.

Tornar alguns processos automatizados na empresa não só tornará o cliente mais fiel e disposto a adquirir produtos e serviços que já conhece, como também o deixará mais aberto a experimentar novos itens do seu mix. Além disso, ele provavelmente falará bem do produto aos amigos e indicará a marca para eles.

Os processos automatizados vieram para contribuir, em um momento em que os consumidores compartilham experiências de consumo e usam os sites e aplicativos de avaliação para falar bem ou mal das empresas.

Para conquistar um relacionamento positivo com o cliente, é necessário oferecer um atendimento de qualidade e excelência. Nesse aspecto, a automatização de processos pode contribuir muito, porque consegue tornar a relação com o cliente mais humana.

E quanto aos processos automatizados?

Relações comerciais mais humanas parecem impossíveis em um contexto onde cresce a automatização dos processos de atendimento, não é mesmo? Depende. A visão de distanciamento humano que costumamos enxergar com relação, por exemplo, aos chatbots, está ficando para trás. E isso tem muito a ver com a integração de softwares de atendimento virtual e princípios de inteligência artificial.

Os bots já representavam excelentes soluções rápidas e objetivas a demandas como confirmação de dados e geração de segunda via de conta ou ticket, mas o diferencial tem sido sua adaptação ao conceito de assistentes virtuais inteligentes.

Os softwares, que operam a partir de scripts com perguntas e respostas elaborados por equipes de conteúdo, já conseguem aprender e interagir a partir de conversas entre clientes e atendentes. Outro ponto positivo é que os assistentes virtuais também se tornaram capazes de usar uma linguagem mais humanizada, personalizando o atendimento e extraindo mais dados em menos tempo. Essas vantagens permitem um atendimento mais assertivo e que oferece comodidade e agilidade, melhorando a experiência do cliente.

A importância do atendimento humanizado

Quando o atendimento é ruim, os consumidores, normalmente, desistem da compra ou não voltam a comprar nos sites de e-commerce ou nas ferramentas de vendas online. O que o cliente espera, em um mundo com tantas ferramentas tecnológicas, conectado e repleto de canais de comunicação à disposição, é uma experiência integral e rica no contato com as marcas.

E, para isso, o atendimento humanizado é um forte quesito de satisfação, tendo como ingredientes a empatia e a interação, capazes de estabelecer vínculos entre consumidores e empresas.

Dicas para um atendimento humanizado

Para além de olhar essas possibilidades, que estão fazendo as ferramentas virtuais mais alinhadas à ideia de um atendimento humano, vale a pena prestar atenção a outros fatores. Eles tornarão o atendimento humanizado um fator de excelência para a sua estratégia de relacionamento com os clientes.

– Reúna e analise dados que permitam registrar histórico e entender quem são e o que querem seus clientes. Eles também serão ferramentas valiosas de agilidade e comodidade no atendimento;

– Treine suas equipes de atendentes para contextualizar o atendimento e dominar dados de histórico.

– Seus atendentes também precisam estar aptos a tomar decisões e ter proatividade. Eles vão lidar com situações complexas, que exigem o toque pessoal e a habilidade em gerenciar possíveis crises;

– Uma política multicanal é fundamental. Isso quer dizer que é necessário diversificar canais e fazê-los trabalhar em sintonia, a partir da sua integração. Isso é garantir que o cliente fale com você usando o canal mais adequado para ele e tendo a mesma experiência, mesmo com a opção por plataformas diferentes;

– Faça dos feedbacks dos clientes e do monitoramento das plataformas de avaliação de marcas, instrumentos para o aprimoramento dos seus processos, construindo excelência de atendimento;

Esses são quesitos que alinham sua empresa a uma cultura de atendimento humanizado, que ouve o cliente e investe, de fato, no vínculo entre ele e sua marca. Seu negócio só tem a ganhar em termos de lealdade do consumidor e boa reputação.

CS na Huggy

Desde de 2001 a frente de cargos técnicos e executivos no segmento de Telecomunicações e Contact Centers. Por dois anos foi Head de inovação com foco em CX, UX, Inside Sales, Customer Success e novos produtos como Call Center em nuvem, agentes virtuais, Chatbots aplicados com Inteligência Artificial.