Em 2017, o Facebook criou dois chatbots para o site com inteligência artificial que criaram seu próprio idioma antes de serem desligados.
Muito surreal, não é?
A realidade é que a manchete não faz jus exatamente a situação.
Essencialmente, os bots receberam a tarefa de trocar bolas, chapéus e livros. Eles deveriam atribuir valores a cada item, depois trocá-los entre si. Como a equipe do Facebook não os recompensou por negociar em inglês, os bots criaram seu próprio idioma que era muito mais eficiente do que usar o inglês.
Aterrorizante?
Mais ou menos.
Emocionante?
Definitivamente.
Como a tecnologia continua a empurrar nossa imaginação, ela está rapidamente transformando ideias de ficção científica em realidade.
A ascensão dos chats online para sites apresenta um punhado de novos modelos de negócios orientados pelo bate-papo. E, certamente, agitará mais setores do que apenas o Marketing. Mas quando se trata de B2B, é possível que haja um grande impacto.
Imagine por um segundo que um robô poderia gerenciar todos os seus esforços de vendas. Imagine por um segundo que um robô poderia gerenciar toda a sua presença nas mídias sociais. Imagine que a grande maioria dos seus esforços de inbound e outbound marketing foi totalmente automatizada.
Hoje, isso pode parecer um pouco improvável.
Mas já existem marcas e startups trabalhando na criação de um futuro que se assemelhe exatamente a isso. Uma das tecnologias mais populares sendo adotadas pelas marcas B2B é a ascensão do chatbots em vendas.
Um chatbot é um serviço, alimentado por regras e, às vezes, inteligência artificial, com o qual as pessoas podem interagir por meio de uma interface de bate-papo.
O impacto dos chatbots em vendas
01. Os bots estão tornando o Facebook ainda mais relevante para o marketing B2B
Antes de mergulharmos no impacto que esses chatbots terão, precisamos analisar de perto o crescimento recente deles.
Na conferência F8 de 2016 do Facebook, a empresa anunciou que os chatbots chegariam ao Messenger, abrindo as portas para que desenvolvedores de todo o mundo criassem seus próprios bots dentro do aplicativo.
Nos 6 meses após o anúncio, mais de 30.000 bots foram criados. Desde então, o foco do Facebook em chatbots só ficou mais forte.
E você pode pensar: o Facebook não é um lugar para o marketing B2B. Por que você está me contando isso?
De acordo com um estudo da ComScore, o Facebook é mais usado por profissionais de B2B do que qualquer outro canal.
E isso faz sentido, quer você goste ou não. As pessoas para quem você vende ainda são pessoas no final do dia.
Pessoas de todas as classes sociais usam o Facebook para se manterem conectadas com amigos, familiares e colegas. Reconhecendo essa realidade, os profissionais de marketing B2B devem entender que os chatbots no Facebook podem ser tão importantes para eles quanto para uma marca B2C.
No final da conferência F8, o vice-presidente de produtos de mensagens do Facebook fechou o primeiro dia do evento dizendo:
“Se você direcionar seus clientes atuais ou futuros para o Messenger em vez de direcioná-los para uma página da web para dispositivos móveis ou um aplicativo, você definitivamente verá o aumento nos resultados, criando a experiência certa.”
Esse é um sinal claro de que eles acreditam que isso é algo em que as marcas devem investir. Então, sabemos que os chatbots estão em ascensão. Sabemos que os chatbots têm a capacidade de agitar o marketing B2B.
A pergunta que temos que fazer agora é como esse cenário se desenvolverá e quais áreas estão prontas para uma maior transformação nesse sentido. Vamos ver mais a seguir:
02. Bots podem acelerar o processo de vendas e marketing B2B
Ao analisar o uso de chat bots pelo Facebook em seu aplicativo do Messenger, podemos ver que esses bots estão a caminho de se tornar a primeira “pessoa” com a qual um lead realmente se comunica.
Vamos pensar nas etapas que atualmente acontecem no processo de compra B2B. Para este exemplo, vamos fingir que você está à procura de um novo software de CRM. Quais são as etapas?
- Conscientização: a princípio, você ganha consciência do problema conversando com um colega que mencionou que tinha uma ferramenta de CRM que o ajudava a gerenciar melhor os relacionamentos.
- Interesse: agora que você está ciente do problema, vai até o Google e procura as principais soluções de software de CRM.
- Consideração: os resultados são impressionantes. Graças ao BOOM de conteúdo, existem milhares de páginas de resultados e um punhado de landing pages destacando as diferentes opções.
- Intenção: neste momento, você demonstrou claramente a intenção de comprar um software de CRM fazendo o download de um guia de comparação, mas precisa voltar ao trabalho.
- Pesquisa: conforme você pensa sobre qual software de CRM deseja usar, está recebendo anúncios de remarketing onde quer que vá e recebe um e-mail do site do qual fez o download do guia.
- Decisão: o e-mail chama sua atenção e você decide agendar uma ligação.
- Compra: durante a ligação, você sabe por que este CRM é a opção certa e você decide se inscrever.
Ao longo de toda essa experiência de compra, existem oportunidades para que os chatbots causem impacto. No estágio de interesse, você pode aproveitar um chatbot em qualquer landing page para criar um ciclo de vendas mais rápido.
Ao invés de realmente navegar pelo site, procurar os produtos que você deseja e, em seguida, passar pelo processo de compra nativa, os chatbots facilitam a realização do processo de vendas sem falar com um único ser humano.
Mas um bot realmente pode ajudar a fechar uma venda? Com toda certeza.
Algumas maneiras que os bots podem ajudar a fechar uma venda em B2B incluem:
- Qualificação de leads: se você fizer as perguntas certas, poderá obter informações valiosas sobre a pessoa que está visitando seu site, analisando seu produto e interessado em bater papo.
- Agendar reuniões: alguns bots podem sincronizar diretamente com as agendas das equipes de vendas e oferecer a capacidade de agendar reuniões em seu nome.
- Nutrição de leads: quer cultivar um relacionamento com um lead? Tenha acesso à caixa de entrada de mensagens dele e abrirá uma nova oportunidade para entrar em contato. É como se fosse um e-mail.
O que nos leva ao próximo ponto.
03. Bots têm potencial para ser melhor do que a automação de e-mail
A automação de e-mail é uma grande oportunidade no B2B.
Você pode usar seu conteúdo ou anúncios para aumentar o interesse, obter um potencial lead e, em seguida, levá-los através de seu funil de vendas, tudo sem precisar entrar e assumir a comunicação.
Os chatbots têm o potencial de tornar essa experiência ainda melhor e oferecer mais resultados.
Isso não quer dizer que o e-mail marketing vai desaparecer. Os céticos vêm dizendo isso há décadas, mas aqui estamos nós.
E-mail ainda é uma das melhores ferramentas de conversão de clientes conhecidas pelos profissionais de marketing, especialmente no lado B2B.
Mas uma das coisas mais alarmantes sobre o e-mail marketing é a queda ano a ano nas taxas de cliques nos e-mails:
O que os chatbots têm o potencial de fazer é pegar o mesmo processo usado em e-mail marketing e fazer com que isso aconteça duas vezes mais rápido e fazê-lo sem a necessidade de muita navegação e cliques.
Ao invés de pedir a alguém um e-mail, depois ir até a caixa de entrada para esperar um ou dois minutos para que o servidor de e-mail entre em ação, você pode ter a conversa no Facebook Messenger ou em qualquer ferramenta do chatbot, tudo em segundos.
Você acabará reduzindo bastante o tempo de seus fluxos de automação atuais.
Depois de capturar um lead em potencial, você pode enviá-lo para o Facebook Messenger, que irá qualificá-lo, conduzi-lo por todo o seu funil, deixá-lo fazer a compra e depois receber o recibo sem precisar sair do Facebook, por exemplo.
04. Bots oferecem a capacidade de executar o suporte ao cliente com mais eficiência
Com que frequência sua equipe de suporte ao cliente precisa responder às mesmas perguntas repetidas vezes?
Você tem uma seção de perguntas frequentes no seu site que está CHEIA de perguntas, mas que é raramente utilizada por seus clientes?
As empresas que gastam tempo revisando uma longa página de perguntas frequentes são raras.
A ideia de fazer a pesquisa real e tentar encontrar uma solução entre uma lista de problemas nunca é ideal para seus clientes. E graças aos chatbots, você pode transformar sua página de FAQ em algo que é mais econômico e mais amigável.
Esses números da Business Insider Intelligence falam por si. Os chatbots têm o potencial de economizar US$ 23 bilhões em representantes de atendimento ao cliente e US$ 15 bilhões em representantes de vendas, totalizando US$ 38 bilhões em economia:
Em vez de precisar contratar um suporte ao cliente e de vendas ou restringir ambos os recursos a “horas de trabalho regulares”, basta configurar o chatbot para realizar as duas conversas de suporte ao cliente do início ao fim, aprendendo com cada resposta que recebe e reagindo de acordo.
Em 2020, uma grande porcentagem de marcas terá incorporado os chatbots com tecnologia de inteligência artificial em vendas, marketing e serviços, de modo que os clientes possam se movimentar pelo funil de vendas interagindo com os negócios em seus próprios termos.
De fato, 78% das marcas dizem que já implementaram ou planejam implementar inteligência artificial e realidade virtual até 2020 para melhor atender os clientes.
Com relação aos chatbots, que são, em muitos aspectos, a forma mais reconhecível de inteligência artificial, 80% dos líderes de vendas e marketing dizem que já os utilizam em seu customer experience ou planejam fazê-lo até 2020.
O cenário é promissor e usar um chatbots pode ser o caminho para melhorar ainda mais os serviços de captura, nutrição e atendimento aos clientes.
Quer continuar aprendendo? Então confira agora os principais impactos da Transformação Digital em vendas!
