Vivemos em um contexto de grandes transformações. A ascensão da tecnologia como meio para os negócios e ferramenta de trabalho mudou drasticamente as formas como empresas e clientes firmam relações. Dentre essas mudanças, está a intensificação do atendimento digital.

O atendimento é muito importante para a estratégia e os resultados de um negócio. É o ponto fundamental para estruturar um relacionamento com os interessados e também para aprimorar a experiência que o cliente tem junto à uma organização.

A cada ano, surgem novos dados que comprovam a importância de atender bem. Uma pesquisa realizada pela Accenture revelou que 80% dos clientes consultados teriam optado por continuar a fazer negócio com uma empresa se o atendimento fosse adequado.

Esse dado se completa com outra pesquisa feita pela PWC, que atestou que 76% das pessoas consultadas enxergam o atendimento como algo fundamental dentro das relações de consumo.

Informações valiosas como essas demonstram que as empresas precisam se preparar para o que vem pela frente: consumidores cada vez mais esclarecidos e exigentes quanto à forma como uma empresa se relaciona com eles. Veja agora quais são os principais desafios do atendimento digital para os próximos anos e saiba como ele irá impactar o rumo das empresas.

Tecnologia e humanização no atendimento digital

Parece contraditório colocar humanização e tecnologia na mesma frase, porém, agora é possível. Há muito se fala sobre a importância de um atendimento humanizado, capaz de ser sempre atencioso e manter um bom padrão de qualidade. É possível alcançá-lo com o uso dos chatbots.

Eles são ferramentas que se utilizam da capacidade humana de desenvolver boas estratégias de comunicação e colocam-na em prática full time, mantendo uma linearidade que não é afetada por fatores humanos.

Os chatbots estão se tornando uma ferramenta cada vez mais popular e adotada por grandes corporações no atendimento digital. Ele é considerado uma das grandes promessas para os próximos anos, apesar de já se mostrar como uma realidade.

Experiência do cliente

Se os clientes estão cada vez mais exigentes com o atendimento, isso é fruto da busca por uma boa experiência de compra. Mesmo com a ascensão do e-commerce – que tem previsão de crescimento de 18% para este ano -, é preciso focar na fidelização. Em um meio online, é comum que muitas pessoas procurem as empresas pelo preço e, a partir do momento em que recebem um bom atendimento, as chances de fidelização crescem.

Competitividade também está em voga e cada empresa precisa buscar um diferencial para ganhar o seu market share e, com certeza, o atendimento se apresenta como uma forma de garantir esse diferencial.

A experiência do cliente, hoje em dia, precisa ser memorável. Eles não querem apenas que suas compras cheguem no prazo e sem problemas no pagamento. Querem informações e, principalmente, atenção quando há algum problema. Mesmo remotamente, é possível criar um atendimento diferenciado. Não é preciso estar frente a frente para estabelecer bons processos de atendimento e isso é algo a se pensar, considerando que o e-commerce está crescendo em volume de vendas.

Centralização da comunicação

Como o número de canais de comunicação cresceu, a complexidade para administrar todos eles também. Hoje em dia, não basta mais apenas usar o e-mail. O Facebook, o Instagram e o Whatsapp são bons exemplos de meios de comunicação que estão gerando bons negócios para as empresas, porém, para obter resultados satisfatórios é necessário cuidar bem da comunicação em todos eles.

Para otimizar esse trabalho, uma boa saída é apostar em plataformas digitais que concentram a comunicação em um único ambiente virtual, que pode ser acessado, controlado e monitorado para tornar o atendimento digital mais dinâmico, ágil e proveitoso para a estratégia e o sucesso empresarial.

Centralizar, otimizar, automatizar e garantir uma boa experiência são pilares fundamentais para qualquer setor de atendimento que quer garantir um resultado positivo, portanto, é hora de olhar para o futuro e enxergar que as organizações que investirem em seu atendimento colherão resultados mais positivos, a começar pela possibilidade de transformar clientes casuais em fiéis consumidores da sua marca!

Ricardo Diniz

Desde de 2001 a frente de cargos técnicos e executivos no segmento de Telecomunicações e Contact Centers. Por dois anos foi Head de inovação com foco em CX, UX, Inside Sales, Customer Success e novos produtos como Call Center em nuvem, agentes virtuais, Chatbots aplicados com Inteligência Artificial.

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