A convivência com robôs, definitivamente, deixou de ser coisa de filme futurista. Muitas vezes, você nem percebe, mas ao entrar em contato com uma empresa da qual é cliente ou adquiriu um produto, está sendo atendido por eles. As centrais de atendimento são um dos segmentos que têm se adaptado mais intensamente a essa tendência, aderindo especialmente ao uso dos chatbots.

Se antes os  assistentes virtuais se restringiam a direcionar atendimento aos setores responsáveis, ou responder comandos e questões básicas, agora, a aplicação de princípios de inteligência artificial tornou os bots bem mais complexos.

Eles estão muito mais interativos e aptos a executar tarefas importantes, como coletar dados de leads, responder perguntas e solicitar backups. Usando sistemas automatizados, as empresas estão conseguindo oferecer uma experiência de relacionamento mais positiva.

Um investimento que traz vantagens

Os robôs são uma alternativa de alta performance e qualidade. Um motivo e tanto para atuarem em variadas áreas. Em um hotel de Nagasaki, no Japão, por exemplo, os robôs estão na recepção e prestam diferentes serviços, passando por etapas como check-in e encaminhamento de bagagens. A.presença de recepcionistas robôs também é uma realidade na rede de hotéis Hilton e em grandes empresas como a KLM.

Pensando nessa ideia de automatização de processos, o uso de chatbots focados em atendimento digital é uma ótima estratégia. Esses softwares agregam ao site das empresas um assistente amigável, que acompanha a navegação do cliente e está sempre pronto a um atendimento ágil e eficiente.

Cada assistente virtual pode receber um script específico do setor, estando apto a responder perguntas como: “onde posso encontrar determinado produto?”, ou “você tem o produto em outra cor?”. Eles também podem conduzir interações mais complexas e  registram situações que não estão no seu escopo para encaminhar ao atendimento humano.

Para ser 24×7

Uma das necessidades do consumidor 3.0 é ser atendido 24 horas por dia, sete dias por semana. Uma exigência advinda do estilo de vida moderno e da adaptação das pessoas às ferramentas tecnológicas. Os robôs capacitam sua empresa a efetivamente proporcionar essa desejada experiência, que não se limita ao horário comercial.

Pessoas notívagas costumam se dedicar a atividades como pesquisar produtos, comparar preços e fazer compras em horários pouco convencionais. É um processo de captação de leads que, muitas vezes, fica abandonado. Os bots vão mostrar que sua marca está ativa e interagindo com os clientes e, além disso, registrará e encaminhará demandas para a equipe de atendimento que, ao chegar, dará sequência ao processo de vendas.

A administração de agenda é outro ganho obtido com o uso de assistentes virtuais. O software pode integrar as funções de agendamento de compromissos, com base em um calendário interno compartilhado com os envolvidos. Outra vantagem é a possibilidade de cancelar e reagendar eventos, de última hora e durante a noite, enviando mensagens de atualização para todos que precisam ser informados.

Boa performance na triagem

Um grande fator de insatisfação para quem entra em contato com uma central de atendimento é o tempo de espera. Isso ocorre porque muitos call centers trabalham com uma estrutura operacional que não permite a eficiência desejada pelos clientes. É quando entra em cena a triagem, um ponto em que os robôs colaboram muito.

Usando o bot de bate-papo assistido por inteligência artificial, é possível cumprimentar todos os clientes e verificar o que eles querem. Se a demanda puder ser solucionada pela recepcionista virtual, em casos como uma direção de vendas ou para tirar uma dúvida básica, alguns usuários não ficarão em espera.

Como o bot atua determinando a necessidade dos clientes em espera e o quão sério é o problema, os atendentes saberão com antecedência as formas de tratar adequadamente a demanda que gerou atendimento humano.

Ou seja, aderir aos softwares de atendimento virtual é uma medida que representa economia, agrega vantagem competitiva e melhora a reputação da sua marca, tendo em vista que uma presença mais eficiente no relacionamento com o cliente é fator de satisfação.

Com a responsividade agregada aos robôs, é perfeitamente possível que seus clientes nem percebam que estão falando com um atendente virtual. Então, que tal usar a tecnologia dos chatbots e turbinar a estratégia de atendimento e alavancar as vendas?

Willians Oliveira

CCO na Huggy Formado em Sistema da Informação, promotor de ecossistemas de empreendedorismo, apaixonado por tecnologias e padrões. Gosta de compartilhar conhecimentos e experiências em todas as áreas.

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