Você já deve ter passado por alguma experiência de mal atendimento e, com certeza, essa circunstância o desagradou bastante. Reações negativas, nesses casos, não são resultado da sua personalidade, estão relacionadas à mudança coletiva de comportamento nas relações de consumo, ocasionadas, por exemplo, pela possibilidade que as empresas têm de oferecer atendimento por chat e sistemas automatizados.

Os clientes não se conformam mais em receber o mesmo atendimento que recebiam há alguns anos. Essas mudanças estão se tornando cada vez mais visíveis, não só para quem consome, mas também para quem vende. Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos revelou que 75% das empresas enxergam o atendimento como um diferencial competitivo, porém, 80% dos colaboradores do setor dizem que não será possível acompanhar as demandas do mercado se continuarem trabalhando como hoje.

Ao correlacionar esses dados, conseguimos enxergar um gap propenso para o crescimento empresarial: é preciso buscar novas formas de atender os clientes, conquistar sua confiança e transformar o atendimento num diferencial.

Inove usando o atendimento por chat

Nem todo mundo gosta de telefone. A insistência pela telefonia afasta muitas pessoas das empresas e, diante dessa realidade, surge a questão: por que não fazer diferente?

O uso de novas tecnologias de atendimento permite que as empresas adotem outros tipos de solução, sem que isso represente um acréscimo nos custos operacionais. Adotar um atendimento mais humano é oportunizar que o cliente escolha a maneira mais confortável para ele entrar em contato com sua empresa.

É possível adotar chamadas de vídeo, fazer o atendimento por chat online, ou até mesmo continuar usando a voz, mas, nesse caso, é importante diminuir a burocracia da central telefônica e o tempo de espera do cliente. Esse tipo de postura transmite ao consumidor a sensação de que ele está no comando. Ao disponibilizar diversas formas de contato, é natural que o cliente se sinta mais à vontade para dialogar.

Em alguns casos, o atendimento multicanal ajuda a suprir muitas demandas. Quer um exemplo? Ligue para uma central telefônica para pedir assistência. Provavelmente, eles serão capazes de resolver seu problema, mas é muito mais fácil quando o atendimento é feito por texto, com clareza e agilidade.

Fala que eu te escuto

Por mais que algumas empresas adotem um sistema bastante arcaico em suas centrais telefônicas, fazendo delas campeãs de reclamação no PROCON ou em sites como o Reclame Aqui, é possível construir uma boa experiência com o atendimento por voz.

O grande segredo para performar bem e modernizar o SAC não está na troca da plataforma de atendimento, mas sim na qualidade empregada neste processo. Uma equipe bem treinada e capaz de atender com cordialidade e rapidez tem a oportunidade de utilizar a comunicação verbal (mais rápida e com emoção) para criar um bom relacionamento entre a empresa e o consumidor.

Para acertar a mão nos processos de atendimento por telefone, vale criar scripts de atendimento, realizar treinamentos para ampliar a eficiência e rapidez da equipe e, claro, uma cultura que preze pelo atendimento mais humanizado.

Imagem é tudo!

Sabe por que o telefone “matou” a carta? Pela sua capacidade de trazer mais pessoalidade para a comunicação. Sabe por que a videoconferência está “matando” o telefone? Exatamente pelo mesmo motivo. Essa lógica parece simplória, mas é a realidade que muda as comunicações e sua eficácia. O atendimento por vídeo traz mais empatia para o processo e é capaz de ser um grande auxílio na retenção de clientes.

Pode-se destacar como vantagem principal a capacidade de expressão, afinal, quem nunca telefonou para um SAC, tentou explicar algo e pensou “como eu queria poder mostrar o que aconteceu”. Essa é a capacidade do vídeo: aproximar os dois lados em uma conversa mais produtiva, eficiente e humanizada.

Modernização não é mais artigo de luxo. É obrigação. Um cenário competitivo demanda estratégias que se adequem ao cliente e os faça ter motivos para confiar na sua marca. Mas não vai adiantar apenas fazer propaganda. Agora, é o momento de agir, modernizar os processos e imergir de vez em uma era em que fugir do atendimento diversificado se tornou impossível.

Ricardo Diniz

Desde de 2001 a frente de cargos técnicos e executivos no segmento de Telecomunicações e Contact Centers. Por dois anos foi Head de inovação com foco em CX, UX, Inside Sales, Customer Success e novos produtos como Call Center em nuvem, agentes virtuais, Chatbots aplicados com Inteligência Artificial.

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