A diferenciação e a alta adaptação das ferramentas tecnológicas à rotina pessoal e profissional tem sido responsável por novas tendências de comportamento e traz impactos profundos ao mercado e ao cenário corporativo. Em um contexto de disrupção digital, é necessário e inadiável que empresas de diferentes segmentos e perfis desenvolvam estratégias efetivas de transformação digital e novos modelos de negócio.
O relacionamento com o consumidor é uma das áreas que requer inovação. O consumidor 3.0 é muito conectado com a internet e tem o hábito de compartilhar boas experiências com as marcas.
Ele está muito mais empoderado, em um mundo online e acessível a poucos cliques e na palma da mão. Entre 2012 e 2016, estima-se que o uso de smartphones tenha dobrado em todo o planeta e aumentado 3,5 vezes só no Brasil.
E o que dizer das redes sociais?
Uma realidade em que brotam canais de comunicação com a potencialidade de diferenciar o contato das marcas com seus clientes. E as redes sociais são uma dessas crescentes possibilidades de estabelecer pontes estratégicas, aprimorando o relacionamento com o cliente.
A Social Media Trends, realizada nos meses de outubro e novembro de 2017, indicou que nada mais, nada menos que 94% do público que respondeu à pesquisa acessa diariamente os perfis mantidos em redes sociais, sendo que 38% passam mais de 4 horas diárias, em média, navegando nas redes. O que faz com que 62% das empresas ouvidas considerem muito importante o papel desempenhado pelas redes sociais para os negócios.
E quem está de olho na visibilidade e no alto potencial de interação que significam as redes sociais, precisa ter em mente, acima de tudo, que não basta marcar presença. Agilidade, flexibilidade e eficiência são pontos que fazem o consumidor optar por se relacionar com as marcas usando esses canais. Sendo assim, é preciso ser estratégico para usá-los na construção de bom relacionamento.
Usando as redes para turbinar o relacionamento com o consumidor
01. Preste atenção no timing
O tempo de resposta é muito importante. Procure ser ágil nos feedbacks de posts e mensagens. Nos casos em que não é possível oferecer respostas mais imediatas, informe uma estimativa de tempo em que a questão será atendida.
02. Tenha foco e atenção em ouvir
Nesse sentido, tudo começa em estar atento ao que é dito sobre a sua empresa nas redes sociais. Acompanhe a reputação da sua marca, monitorando comentários, análises e avaliações e transforme todos esses dados em feedbacks para melhorar sua atuação e aprender com críticas e sugestões. Outro aspecto importante é acompanhar a conversa até o fim. Jamais deixe com o cliente com a sensação de abandono.
03. Interaja
Os consumidores também gostam de marcas ativas, que participam das conversas e propõem assuntos. Então, engaje-se em canais de discussão que tenham a ver com seu negócio. Pergunte, comente e incentive a participação.
04. Seja profissional
Ainda que sejam canais informais, é preciso muito cuidado para que a abordagem seja um ponto favorável à imagem da sua empresa. Revise conteúdos e respostas e tenha sempre delicadeza e linguagem bem equilibrada, aproveitando a dinâmica das redes sem abandonar a característica de business.
05. Seja criativo
Ir além é uma excelente receita para conquistar quem interage com os perfis das empresas. Surpreenda nas respostas e seja pessoal. Fugir das respostas padrão é fator de sucesso. Procure toques de pessoalidade, deixando claro que o cliente não está recebendo um atendimento robotizado e inumano.
06. Conheça e se relacione com o público
Aproveite as redes sociais para conhecer quem se interessa pela sua marca. Mapeando preferências e perfis, você estabelece ações de relacionamento com o consumidor alinhadas às expectativas e necessidades que os fazem fechar negócio. É o caminho para estratégias de e-mail marketing e campanhas promocionais e de desconto acertadas.
07. Alie-se às ferramentas
Nesse processo de construir e nutrir contato com seu cliente via redes sociais, a tecnologia também é sua aliada. Os chatbots, ferramentas automatizadas de atendimento, já podem ser integrados aos perfis corporativos de redes sociais.
O uso desses softwares inteligentes simula conversas com atendentes humanos e incorpora eficiência. Com essas ferramentas, você atende a demanda por um contato mais pessoal e singular, usando canais e horários mais convenientes para a experiência do consumidor.
Siga as dicas e colha os benefícios das redes sociais como caminho de potencialização de negócios e construção positiva de relacionamento com o consumidor.
