Você sabia que as linhas de estudo em torno da aplicação de princípios de Inteligência Artificial (IA) tornaram nossa convivência com essa tecnologia cada vez mais natural e imperceptível? A Inteligência Artificial está muito presente no nosso dia a dia, apesar de passar despercebida em muitas situações.
Um bom exemplo é o atendimento ao cliente, uma área que vem aproveitando os benefícios do uso de aplicações baseadas em princípios de Inteligência Artificial. Os assistentes virtuais, como você vai conferir nesse post, são formas de agregar desempenho e qualidade às centrais de atendimento, garantindo ainda satisfação ao cliente.
Um breve panorama da AI
De acordo com alguns registros históricos, os estudos em torno da Inteligência Artificial começaram pelos idos das décadas de 1940 ou 1950. O foco inicial era aprimorar e desenvolver novas funcionalidades para os computadores e, posteriormente, diferentes e variadas linhas de pesquisa foram implementadas.
Hoje, um desses campos primordiais de estudo é o biológico, que busca desenvolver princípios e aplicações capazes de imitar as redes neurais humanas. A ideia é dotar as máquinas de capacidades como as nossas, com aplicações que analisam e sintetizam a voz, além de potencializar a capacidade de sentir, ter criatividade e auto-aperfeiçoamento, inclusive no uso da linguagem.
Por isso, a Inteligência Artificial está em diferentes segmentos, como na robótica, nos jogos digitais, nos dispositivos para reconhecimento de escrita manual e por voz, nos programas de diagnóstico médico e na segurança para sistemas computacionais e gestão de programas governamentais.
Um dos campos bastante impactados por essa expansão da Inteligência Artificial é a força de trabalho. E não apenas pela substituição de homens por máquinas, mas também pela aplicação em áreas como logística, desenvolvimento e manutenção. É um movimento que agita o mercado de trabalho e deve ser transformador da visão de emprego tradicional, exigindo profissionais especializados e criando novas profissões.
Inteligência Artificial e chatbots
Em se tratando de AI como fator de qualidade, eficiência e vantagem competitiva, o atendimento ao cliente colhe interessantes benefícios do uso dessas ferramentas. Os chatbots estão caindo no gosto do consumidor e trazendo benefícios para as empresas.
Os bots, como também são chamados, não são exatamente uma novidade, mas estão se tornado mais complexos, com a adaptação de novidades desenvolvidas pelas pesquisas em Inteligência Artificial e também pela possibilidade de adaptação a diferentes canais, como os aplicativos de mensagem instantânea. Os assistentes virtuais não estão mais focados apenas em direcionar atendimento aos setores responsáveis, ou responder comandos e questões básicas.
Eles estão mais interativos e aptos a coletar dados de leads, ou responder perguntas e solicitar backups, o que aumenta a possibilidade de conhecer o perfil e as necessidades de cada cliente, em função do registro de todo o histórico de atendimento. Outros benefícios são agilidade e redução de filas e tempo de espera nos SACs.
Atendendo às demandas de consumo
Todos esses são ganhos consideráveis no atendimento ao cliente e representam um atendimento mais solucionador e com maior singularidade e personalização, bem ao gosto da alta exigência do consumidor atual. Garantir satisfação e sucesso no relacionamento com o cliente é ser capaz de atender a exigência de agilidade, comodidade e assertividade no atendimento.
Nesse sentido, uma central adaptada aos chatbots é capaz de implementar um efetivo atendimento 24×7 e estar presente em diversos canais de comunicação. Tudo isso com qualidade durante a interação. Projeta-se que, até 2020, a diferença entre interagir com um robô ou com uma pessoa não seja perceptível.
O processo de triagem ganha muita operacionalidade e eficiência. Como o bot atua determinando a necessidade dos clientes em espera e o quão sério é o problema, os atendentes saberão com antecedência as maneiras de tratar adequadamente a demanda que gerou atendimento humano. E esse contato com os atendentes estará focado no toque pessoal e no gerenciamento de situações de estresse dos clientes, entregando muito mais qualidade.
Em resumo, a AI traz vantagens capazes de tornar o atendimento e o relacionamento com o cliente da sua empresa muito mais eficientes, garante experiência positiva na relação de consumo e melhora a reputação da sua marca. Mais do que substituir o atendimento humano, os bots surgem como ferramentas a disposição das equipes de atendentes bem selecionadas e treinadas e são uma excelente aliada para trazer satisfação e personalização no contato entre empresa e clientes.
