Virtualização, digitalização e multiplicidade de canais de comunicação online são tendências que têm provocado mudanças no cenário político, econômico e empresarial. Naturalmente, também impactam a sociabilidade e o comportamento humano.
A informação circula larga e livremente. As ferramentas tecnológicas se tornam mais complexas. As redes sociais nos permitem compartilhar ideias e experiências. Isso para falar apenas em alguns dos fatores que passaram a influenciar o mercado e as relações sociais, de trabalho e de consumo nos últimos 15 ou 20 anos. Um contexto que alterou também a forma como as empresas conduzem sua estratégia de marketing e as políticas de relacionamento e atendimento ao cliente.
É preciso ser diferente
Construir consciência de marca e proporcionar experiência positiva se tornaram aspectos primordiais para um cliente que se empoderou e aproveita a facilidade que tem para pesquisar e comparar preços, produtos e marcas. É preciso apostar nesses diferenciais para conquistar o consumidor digital, pois ele está muito mais exigente no que diz respeito às ações de relacionamento e atendimento ao cliente oferecidos pelas empresas.
Ações focadas na experiência positiva do cliente podem ser ilustradas por histórias de sucesso, como a da Amazon, que investiu na qualidade dos canais online, agregando fatores logísticos e de integração entre canais digitais e lojas físicas. Pode-se mencionar também a competência da Apple para conquistar advocacia e lealdade dos clientes.
Qualidade no atendimento não é premissa exclusiva dos grandes negócios
Experiência diferenciada e reputação são prerrogativas dos grandes players do mercado, mas não é um tesouro do qual somente eles podem se apossar. Sua empresa não precisa ser uma gigante e ter um orçamento estratosférico para atender com excelência. Comodidade, rapidez e um relacionamento que aposte em personalizar e criar vínculo estão entre os anseios do novo perfil de consumidor e, com suporte da tecnologia, é possível que negócios de diferentes portes possam realizá-los.
Os dados em torno da influência que a reputação online das marcas tem sobre imagem e decisão de compra indicam isso. Para 7 em cada 10 consumidores, as avaliações online são tão importantes quanto as recomendações pessoais e 5 em cada 10 disseram preferir consumir em empresas locais com avaliações positivas. Ou seja, sua visão estratégica na gestão do atendimento e relacionamento com o cliente é o que pode fazer a diferença.
Dados dando suporte ao bom atendimento ao cliente
Uma das apostas certeiras para potencializar políticas de relacionamento e atendimento é o uso dos metadados. Conceitualmente, eles são dados acerca dos dados, trazendo informações que facilitam a análise e organização de tudo que é coletado e registrado. Na prática da gestão, seu uso permite extrair e consolidar informações de diferentes fontes, criando um base de dados facilmente acessível, que dá suporte a processos decisórios.
E como isso pode funcionar para que sua marca tenha uma presença e um relacionamento positivo e agregador com o cliente?
A chave é aproveitar os dados presentes em suas diferentes plataformas de relacionamento e atendimento ao cliente para insights que aprimorem e singularizem a experiência e o contato do consumidor com sua marca.
Informações que geram ideias e singularidade
Um bom exemplo disso é o uso das informações extraídas do Google Analytics como fonte geradora de ideias para as ações de Marketing de Conteúdo. Identificando os assuntos que seu público vem pesquisando e os tópicos mais populares, você vai encontrar excelentes indicativos de temas a trabalhar e com grandes chances de assertividade.
Por menor que seja o seu negócio, você pode e deve usar a tecnologia e, por que não, os recursos da inteligência artificial? Com eles, é possível conhecer melhor o cliente e atendê-lo de forma singularizada e humanizada.
Eles servem também para estabelecer vínculo a partir de uma abordagem bastante valorizada pelo consumidor atual. Há lojas nas quais o vendedor pode receber o cliente já com dicas de compra baseadas no acesso a dados sobre o seu perfil de compra, por exemplo.
A gestão do relacionamento também conta com o apoio de dados, construindo satisfação e experiência positiva. A tendência do CRM Social vai além de monitorar avaliações e comentários nas redes sociais. É a aposta em uma cultura onde os resultados de interação são tratados como feedbacks para aprimorar as estratégias.
O caminho é estar de olho nos registros que suas ações de relacionamento e atendimento geram para tratar o cliente de forma pessoal e inovadora. O nome disso é excelência e eficiência no atendimento ao cliente.
