O termo transformação digital vem se consolidando como uma expressão que engloba diversos outros conceitos nascidos em ambiente virtual, os quais estão remodelando a forma como vivemos. Do ponto de vista dos negócios, muito se fala em inovação não mais como um diferencial, mas sim como uma necessidade.
Entretanto, pouco se discute a respeito do ROI que de fato a inovação traz aos negócios. Não pretendo aqui fazer o papel de CFO inflexível que precisa ver dinheiro entrando em seis meses ou cancelará o projeto, mas entendo que muito tem sido investido sem o devido acompanhamento e sem clareza das expectativas (o artigo “So Many Corporate Innovation Labs, So Little Innovation” é muito crítico ao falar disso).
Neste texto, listo três frentes nas quais a transformação digital e a inovação possuem impacto direto e trazem um retorno mensurável aos olhos dos gestores.
Automatização e redução de custos
O resultado mais evidente do avanço da tecnologia é a automatização de tarefas antes realizadas de forma manual. Já em 2010, a consultoria especializada Aite Group [1] afirmava que 25% das operações nas bolsas de valores americanas eram realizadas por robôs e a previsão era que esse percentual chegasse a 40% em 2015.
Isso não é nenhuma novidade – desde sempre estudamos sobre as revoluções industriais movidas por inovações, principalmente nos setores têxtil, metalúrgico e agrícola.
A bola da vez em termos de automatização é a RPA (Robotic Process Automation), tema do artigo “O futuro chegou e não é Skynet: introdução à RPA” de Rosane Prado, divulgado recentemente neste portal.
Nenhum segmento escapará disso, mas algumas profissões serão mais afetadas do que as outras. No curioso site willrobotstakemyjob.com (“os robôs tomarão meu emprego?”) é possível fazer uma busca por diversos cargos e funções, obtendo estatísticas da probabilidade de cada trabalho ser extinto pela automatização. Um caso emblemático é o dos profissionais bancários, por exemplo, que correm um risco de 98% de extinção.
Nos Estados Unidos, o robô ROSS (com tecnologia Watson IBM) foi desenvolvido com um nível tão avançado de computação cognitiva que atua como fonte de consulta a bibliotecas e arquivos para advogados da BakerHostetler.
Com capacidade de processamento de 500 gigabytes por segundo, ROSS consegue responder prontamente às perguntas naturais dos “advogados humanos”. Com isso, permite uma redução considerável no tempo de trabalho dessas pessoas, além de “roubar” tarefas de advogados iniciantes e assistentes.
Em outra vertente, a tecnologia do Watson IBM está sendo empregada em parceria à rede de hotéis Hilton para desenvolver Connie, um robô-concierge que automatizará a recepção e atendimento dos hóspedes. Connie é capaz de dar informações sobre serviços, horários de funcionamento e até mesmo indicar opções de atrações locais fora do hotel.
Essa é uma parte da transformação digital onde gestores enxergam de forma mais fácil o retorno – automatizando tarefas, torna-se desnecessário contratar mão de obra para execução de tarefas extremamente repetitivas, reduzindo o custo da operação e permitindo que as pessoas executem trabalhos pensantes.
O assunto ainda é bastante delicado, visto que há polêmicas na crença do desemprego, enquanto boa parte dos economistas defende que a tecnologia gera mais emprego do que destrói [2].
Encurtamento de breakeven e lucro
Um ponto de vista interessante na avaliação de retorno é a mensuração do breakeven (ponto de equilíbrio) de produtos e serviços, raramente percebido como resultado dos esforços em transformação digital.
Um estudo conduzido pela ADLittle [3] e reproduzido por Jen Storey [4] mostrou que novos produtos ou serviços de empresas inovadoras levam menos tempo para penetrar no mercado e serem aceitos – em média, 7 meses a menos.
O estudo conclui ainda que empresas mais bem-sucedidas são aquelas que conseguem melhor mensurar e monitorar suas estratégias de inovação, e não necessariamente as que mais gastam em P&D.
As “top innovators”, inclusive, lucram mais do que as demais (considerando-se métricas contábeis como EBIT e EBITDA, em português conhecidas como LAJIR e LAJIDA).
Aumento da satisfação do cliente
Quanto você pagaria para deixar seu cliente amplamente satisfeito?
A transformação digital não se trata da utilização da tecnologia em si, mas como ela pode impactar a experiência humana – tanto em nossas vidas individuais quanto em nossas experiências de consumo.
O conceito de customer centricity (“foco no cliente”) ganhou muita força com debates sobre inovação e tecnologia. As diversas formas de avaliar o comportamento do cliente, a abundância de informações e a busca desenfreada por serviços e produtos altamente customizados foram potencializados com recursos tecnológicos. Amazon e Netflix, por exemplo, são experts em transformar dados em experiências incríveis aos seus clientes, por meio da recomendação precisa de produtos e filmes/seriados.
Em relatório publicado pela Walker [5], estima-se que até 2020 a experiência do cliente será o diferenciador-chave de uma marca – superando preço e produto! – e que 86% dos consumidores pagarão mais por uma melhor experiência. Isso já é realidade atualmente, afinal, pessoas consomem um café na Starbucks mesmo que custe o dobro do que um convencional.
Concluindo
A conversa sobre retorno de investimento em transformação digital é profunda e requer análises científicas sobre os investimentos feitos pelas empresas. É preciso de fato entender a que se propõe cada projeto de inovação para mensurá-lo, inclusive sem restringir-se às análises de retorno sugeridas no texto.
Se pensarmos nas inovações mais revolucionárias (como em modelos de negócios, por exemplo) o trabalho para comprovar ROI é ainda mais árduo. Ainda que tenham potencial para mudar completamente a empresa, serão avaliadas sob as lentes do modelo de negócio em vigência, gerando resistência e com pequena possibilidade de evoluir.
É fácil entendermos isso se tentarmos imaginar o surgimento do Uber como uma iniciativa inovadora dentro de uma companhia de táxis. Esse projeto seria julgado com os vícios e conceitos do modelo de negócios dos táxis, sendo possivelmente descartado por não fazer sentido para essa realidade.
Ao ler alguns relatórios futuristas sobre transformação digital, podemos ter a impressão de que coisas grandes irão se realizar nos próximos anos: 2020, 2025, 2030. A verdade é que, se pensarmos nas trending companies do momento – Netflix, Airbnb e Uber – elas foram fundadas em 1997, 2008 e 2009, ou seja, há pelo menos 10 ou 15 anos estavam surgindo as revoluções que estamos acompanhando hoje. Pensando dessa forma, fica claro que a transformação digital não é assunto para pensarmos amanhã, mas sim hoje.
E você, ainda está pensando no amanhã?
Referências
