Melhorar processos costuma ser uma obsessão para as empresas de sucesso. Quase sempre, essa dedicação ocorre principalmente em razão da necessidade de melhorar a eficiência operacional e diminuir custos, ou seja, otimizar a gestão do negócio.

Quando incluímos a Transformação Digital nessa equação, as prioridades mudam e esses objetivos se tornam requisitos. Isso porque o fluxo de mudança em direção à digitalização precisa de uma estrutura para funcionar, o que demanda por métodos adaptados, alinhados, coerentes e eficientes em relação a novas funções e estratégias do empreendimento.

Do contrário, a Transformação Digital pode ser apenas um discurso bonito sem espaço na operação para fluir livremente.

Agora, os processos podem constituir-se como barreiras ou caminhos de inovação. Vamos entender como usá-los para cumprir essa segunda função?

A natureza dos processos na Transformação Digital

Podemos começar a desenhar os métodos adequados à Transformação Digital adicionando critérios de agilidade, previsibilidade e escala da imagem da metodologia ideal, mas não precisamos parar por aí — nem devemos.

Lembre-se que a transformação é sempre sobre pessoas, dados e aspectos humanos, o que passa pela necessidade de criar experiências estimulantes e encantadoras. Nenhuma empresa consegue alcançar esse objetivo sem a contribuição de trâmites adequados.

Note que, na abordagem mais tradicional, os processos são engessados, quase como uma lei natural irreversível. Isso é bastante perceptível quando entramos em contato com um serviço de suporte e o atendimento é estritamente formal.

O foco da pessoa responsável é cumprir com procedimentos como registrar sua solicitação, checar se você não cometeu nenhum erro de uso, confirmar o seu CPF e assim por diante. Ao final, ela vai lembrar que você respondeu algo à primeira pergunta que ele fez: em que posso ajudar?

Ou seja, o foco está nas técnicas padronizadas do processo e não na experiência do cliente e na solução de seu problema — ainda que o fluxo tenha sido pensado para atender a essas demandas, o resultado prático é questionável.

Para viabilizar a Transformação Digital, é preciso adotar recursos capazes de entregar um atendimento mais personalizado, rápido, eficiente, humanizado e adequado às expectativas do novo e poderoso consumidor.

A dimensão dos processos na Transformação Digital

Você não precisa começar com métodos capazes de garantir uma operação global, mas deve pensar sobre como eles contribuirão para o crescimento do negócio. Recursos simples são fatores que favorecem e criam soluções escaláveis, mas modelos excessivamente burocráticos impedem o crescimento.

A boa notícia é que podemos automatizar quase tudo, mas precisamos garantir a implantação de soluções escaláveis e eficientes para serem executadas. Para que isso aconteça, devemos combinar as pessoas que têm conhecimento aprofundado da metodologia e apoiá-las com conhecimento e autonomia para criar mapas de processo simplificados do início ao fim.

Quanto mais simples e padronizados, mais rápidos e baratos são os processos e a transformação. Muitas das inovações falham devido a complicação e personalização desestruturada.

A inteligência na automação de processos

A automação inteligente é a próxima grande inovação no mundo dos fluxos de trabalho automatizados e dos trâmites de negócios otimizados. Uma maneira simples de pensar sobre isso é adicionar o aprendizado de máquina como recurso de automação.

Essa inteligência aplicada à sua operação é como sua solução de automação tradicional, usada para eliminar os erros dos métodos manuais, mas com a dimensão adicional da tecnologia cognitiva integrada, que permite a automatização do próprio aprendizado sobre o processo e uma melhora automática.

Ouvimos há muito tempo que a próxima grande tendência de inovação na empresa será a aprendizagem automática e a inteligência artificial, mas elas permaneceram tecnologias mais conceituais do que usuais. Isso porque às vezes pode ser difícil entender em que elas são úteis e práticas.

Material complementar: 4 aplicações da Inteligência Artificial em nosso dia a dia

No entanto, as empresas necessitam de algo concreto para alavancar a tendência de aplicação da IA, o que pode ser encontrado na adoção de automação inteligente dos processos. Muitas organizações já usam os principais recursos e aprendizado por máquinas para melhorar seus métodos de negócios, tornando-os mais eficientes; potencializando as habilidades, capacidades e a produtividade dos colaboradores; e permitindo a conclusão de tarefas com mais rapidez e com uma melhor experiência do cliente.

Como resultado, a Transformação Digital ocorre de forma mais ampla em toda a organização, eliminando processos manuais ao transformá-los em digitais, com mais eficiência e de modo mais inteligente que no passado.

A inteligência para melhorar processos na prática

Imagine uma corretora de seguros na qual um membro da equipe de vendas deve coletar muitos dados específicos sobre um possível cliente e fornecer essas informações a vários departamentos da seguradora, para entender o tipo de política que o cliente exigirá e a modalidade de seguro a ser ofertada.

Existem várias maneiras de um serviço como este ser demorado, complicado e ineficiente, se os trâmites forem manuais. Mas, mesmo que sejam automatizados, ainda há uma quantidade significativa de trabalho que o membro da equipe de vendas deve fazer para garantir que o fluxo de trabalho seja bem-sucedido.

Já a automação com o recurso de aprendizado por máquina agregado permite que o próprio fluxo de trabalho inclua a interpretação de ações e procedimentos, como comunicações de texto, e tome decisões, além de fornecer respostas aos clientes a partir de um simples formulário preenchido online.

Assim, é possível interpretar as perguntas e oferecer as respostas certas, com retorno rápido. Em seguida, ainda acionar a equipe de vendas com a informação que ela precisa e, se ele tiver sucesso na negociação, gerar automaticamente um contrato para o cliente assinar, o que pode ser feito a partir do email do cliente — armazenado automaticamente em tempo real no lugar certo.

Enquanto isso, os recursos de inteligência de processos são capazes de coletar, armazenar, analisar e apresentar informações estratégicas e insights imediatamente, inclusive sobre como o fluxo de trabalho opera entre as ações e as pessoas responsáveis ​​pelo método de negócios.

Em resumo, melhorar processos para viabilizar a Transformação Digital é desenhá-los com o máximo de eficiência para estruturar um modelo de negócios e uma abordagem estratégica capazes de entregar o máximo a experiência do cliente e projetar um futuro escalável para empresa.

Mas ainda há mais o que entender sobre o tema. Confira esse artigo para continuar aprendendo: BPM e inovação: qual a relação?

Esdras Moreira

CEO na Introduce Formado em Redes de Computadores, com especializações em Gestão de Pessoas, Coaching e MBA em Marketing. É co-founder da introduceti.com.br, que conduz o crescimento dos negócios através de estratégias e tecnologias. Além disso é investidor no projeto Globin.it, Middas e Grupo 3Minds.

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